L’enquêtes de satisfaction clients (partie 1)

L’enquêtes de satisfaction clients (partie 1)

Définition, exemples et modèles

vos clients souhaitent que chaque interaction avec votre structure se déroule parfaitement bien. Pourtant, ils expriment souvent leurs mauvaises expériences lors de leurs visites. Il est donc primordial pour votre entreprise de trouver des moyens d’évaluer et quantifier la satisfaction de la clientèle.

utilité des enquêtes de satisfaction clients

Ce type de sondages permet d’établir un score de satisfaction client. Il permet de mesurer la proportion de clientèle satisfaite des produits et services d’une entreprise ou de l’expérience globale vécue avec la marque. C’est un indicateur clé du ressenti des clients qui peut être utilisé pour déterminer les besoins des prospects, identifier les problèmes relatifs à un produit ou un service ou encore créer des segments de marché par rapport à leurs notes. Ces sondages sont souvent présentés sous forme d’échelles de notation de manière à pouvoir comparer les scores au fil du temps et observer les évolutions de la satisfaction des consommateurs. Les entreprises peuvent ainsi savoir si elles ont réussi ou non à combler les attentes de leurs clients.

Enjeu de la satisfaction clients 

Un haut niveau de satisfaction  est un indicateur crucial qui donnent des indices sur la capacité de l’entreprise à fidéliser ses clients et la propension d’individus prêts à renouveler leur achat. Les feedbacks aidant à comprendre pourquoi un consommateur a apprécié une situation avec la marque vont inciter cette dernière à réitérer les actions qui ont participé à rendre cette situation réussie et appréciable. Une stratégie marketing efficace doit être focalisée sur l’identification des points de contacts du parcours clients les plus satisfaisants pour les consommateurs afin de les utiliser de nouveau et les développer. L’objectif final étant de fidéliser les clients existants et en conquérir d’autres.

Les indicateurs de satisfaction clients

Il existe plusieurs types d’enquêtes qui consistent à évaluer le vécu d’une situation par les clients. Cependant, chaque type d’enquête permet d’obtenir des renseignements bien précis. Il est donc nécessaire de bien comprendre chacun des indicateurs clés et l’analyse qu’il permet de réaliser. Les principaux indicateurs de satisfaction clients sont :

  • Le score net du promoteur (SNP)

C’est sans doute le plus utilisé des indicateurs pour mesurer l’attachement des individus à une marque ou à une offre. C’est un très court sondage qui pose la question suivante : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X / le produit Y / le service Z à votre entourage ? ».  Les interrogés doivent donner une réponse sur une échelle de 1 à 10. En plus d’être un questionnaire très court et donc facilement administrable, le calcul du Net Promoter Score est aussi très simple à réaliser.

  • Le score d’effort clients (SEC)

Comme son nom l’indique, cet indicateur permet de mesurer l’intensité de l’effort qu’a dû faire un consommateur pour répondre à son besoin lors d’une interaction avec l’entreprise. Le SEC peut donc concerner un acte d’achat, la prise en compte d’une réclamation, le retour d’un article au SAV. La question posée au client est par exemple : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée / acheter notre produit X / entrer en contact avec notre SAV ? Ce type d’enquête concerne surtout l’étude de la satisfaction post-achat. Il est aujourd’hui très utilisé pour établir des stratégies marketing de fidélisation.

  • Le score de satisfaction client (SSC).

Comme vu plus haut, il permet de mesurer, suite à un achat, à quel point est satisfait un client. L’interrogé est face à une échelle de Likert qui lui permet de graduer sa réponse entre « Très satisfait » et « Pas du tout satisfait ».

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